۱. تعاریف
در این سند، واژه‌های زیر با معانی زیر به کار می‌روند:
- فراسرویس: مجموعه ارائه‌دهنده خدمات سرویس، تعمیر و پشتیبانی لوازم خانگی
- کاربر / مشتری: هر فردی که از وب‌سایت، تماس تلفنی یا سایر راه‌های ارتباطی فراسرویس برای دریافت خدمات استفاده می‌کند
- خدمت: هر نوع سرویس، عیب‌یابی، نصب، تعمیر یا پشتیبانی مرتبط با لوازم خانگی
- تکنسین: فردی که از طرف فراسرویس برای بررسی، سرویس یا تعمیر دستگاه اعزام می‌شود
- وب‌سایت: پایگاه اینترنتی یا صفحات آنلاین مرتبط با فراسرویس
۲. پذیرش شرایط
استفاده از خدمات فراسرویس، ثبت درخواست، دریافت مشاوره، هماهنگی برای بازدید یا هرگونه تعامل با مجموعه، به منزله پذیرش کامل این شرایط و قوانین است. در صورتی که کاربر با هر بخش از این شرایط موافق نباشد، لازم است پیش از استفاده از خدمات، موضوع را با پشتیبانی در میان بگذارد یا از ادامه فرایند خودداری کند.
۳. دامنه خدمات
فراسرویس تلاش می‌کند خدمات خود را در حوزه‌های مرتبط با تعمیر و سرویس لوازم خانگی ارائه دهد. دامنه دقیق خدمات ممکن است شامل مواردی مانند:
- عیب‌یابی اولیه
- تعمیر انواع لوازم خانگی
- سرویس دوره‌ای
- بررسی و رفع مشکلات عملکردی
- ارائه مشاوره فنی
- تعویض قطعات مورد نیاز
- پیگیری و پشتیبانی پس از انجام خدمت
فهرست خدمات ممکن است بسته به نوع دستگاه، امکان ارائه در منطقه موردنظر و ظرفیت تیم فنی تغییر کند.
۴. ثبت درخواست خدمات
کاربر موظف است هنگام ثبت درخواست، اطلاعات صحیح، کامل و به‌روز ارائه کند. این اطلاعات ممکن است شامل نام، شماره تماس، آدرس، نوع دستگاه، برند، مدل و شرح مشکل باشد.
فراسرویس بر اساس اطلاعات ارائه‌شده توسط کاربر هماهنگی لازم را انجام می‌دهد. در صورتی که اطلاعات ناقص یا نادرست باشد و این موضوع موجب اختلال در ارائه خدمت شود، مسئولیت آن بر عهده کاربر خواهد بود.
۵. هماهنگی و حضور تکنسین
پس از ثبت درخواست، زمان مراجعه تکنسین با کاربر هماهنگ می‌شود. کاربر باید در زمان تعیین‌شده در محل حضور داشته باشد یا فردی مورد اعتماد را برای تحویل دستگاه و هماهنگی‌های لازم معرفی کند.
در صورتی که کاربر در زمان توافق‌شده در محل حضور نداشته باشد یا امکان انجام خدمت فراهم نباشد، ممکن است زمان مراجعه تغییر کند یا درخواست نیازمند هماهنگی مجدد شود.
۶. هزینه‌ها و نحوه محاسبه
هزینه خدمات بر اساس عواملی مانند نوع خدمت، میزان ایراد، قطعات مورد نیاز، زمان مورد نیاز برای انجام کار و شرایط دستگاه تعیین می‌شود.
فراسرویس تلاش می‌کند پیش از شروع کار، برآوردی روشن از هزینه‌ها ارائه دهد. با این حال، در برخی موارد ممکن است پس از بررسی دقیق‌تر دستگاه، هزینه نهایی با توجه به شرایط واقعی ایراد و قطعات لازم تغییر کند. در چنین شرایطی، پیش از ادامه کار، موضوع به اطلاع کاربر خواهد رسید.
کاربر با ثبت درخواست می‌پذیرد که هزینه نهایی می‌تواند بر اساس بررسی فنی، با مبلغ اولیه برآوردی متفاوت باشد.
۷. قطعات و لوازم مصرفی
در صورت نیاز به تعویض قطعه، نوع قطعه مورد استفاده بر اساس وضعیت دستگاه، موجودی و توافق با کاربر تعیین می‌شود. هدف فراسرویس استفاده از قطعات باکیفیت و مناسب برای حفظ عملکرد دستگاه است.
در صورتی که تعویض قطعه ضروری باشد، این موضوع پیش از انجام کار به کاربر اطلاع داده می‌شود. مسئولیت تأیید یا رد ادامه کار پس از اعلام هزینه یا نوع قطعه، بر عهده کاربر است.
۸. ضمانت خدمات
برخی خدمات ارائه‌شده توسط فراسرویس ممکن است دارای ضمانت محدود باشند. مدت و شرایط ضمانت بسته به نوع خدمت، نوع قطعه و توافق انجام‌شده متفاوت است.
ضمانت معمولاً در مواردی اعمال می‌شود که مشکل ایجادشده ناشی از کیفیت انجام خدمت یا قطعه مورد استفاده باشد. مواردی مانند استفاده نادرست، ضربه، نوسان برق، آب‌خوردگی، دستکاری توسط افراد دیگر یا آسیب‌های بعدی ممکن است خارج از محدوده ضمانت باشند.
جزئیات ضمانت در زمان انجام خدمت یا در فاکتور/رسید مربوطه اعلام می‌شود.
۹. مسئولیت‌های کاربر
کاربر موظف است:
- اطلاعات درست و دقیق ارائه دهد
- شرایط لازم برای بررسی و انجام خدمت را فراهم کند
- در زمان مقرر در دسترس باشد
- پیش از شروع کار، توضیحات فنی و مالی را مطالعه یا از پشتیبانی دریافت کند
- در صورت وجود اشیای قیمتی یا حساس در محل، اقدامات احتیاطی لازم را انجام دهد
- از دستکاری دستگاه پس از اعلام نیاز به بررسی فنی خودداری کند
فراسرویس مسئول خسارات ناشی از اطلاعات نادرست، عدم همکاری کاربر یا مداخله اشخاص ثالث در روند کار نخواهد بود.
۱۰. مسئولیت‌های فراسرویس
فراسرویس متعهد است:
- خدمات را با دقت، احترام و مسئولیت‌پذیری ارائه کند
- اطلاعات کاربر را محرمانه نگه دارد
- قبل از انجام کار، در صورت امکان، توضیحات لازم را ارائه دهد
- در صورت نیاز به تعویض قطعه یا هزینه اضافی، موضوع را به اطلاع کاربر برساند
- تا حد امکان، خدمات را در زمان هماهنگ‌شده ارائه کند
- نسبت به ثبت و پیگیری درخواست‌ها پاسخ‌گو باشد
۱۱. لغو یا تغییر درخواست
کاربر می‌تواند پیش از انجام خدمت، درخواست خود را لغو یا زمان آن را تغییر دهد. در صورتی که هماهنگی‌های لازم انجام شده باشد یا تکنسین به محل اعزام شده باشد، ممکن است شرایط خاصی برای لغو یا تغییر زمان اعمال شود.
فراسرویس نیز در شرایطی مانند نبود ظرفیت، محدودیت فنی، مشکلات پیش‌بینی‌نشده یا شرایط خارج از کنترل، ممکن است ناچار به تغییر زمان مراجعه یا لغو درخواست شود. در این صورت، تلاش خواهد شد موضوع در کوتاه‌ترین زمان ممکن با کاربر هماهنگ شود.
۱۲. استفاده از وب‌سایت و محتوای آن
تمامی محتوای منتشرشده در وب‌سایت فراسرویس، از جمله متن‌ها، تصاویر، طرح‌ها، نشان‌ها و سایر عناصر، متعلق به فراسرویس یا استفاده‌شده با مجوز لازم است. هرگونه کپی‌برداری، بازنشر، سوءاستفاده یا استفاده تجاری بدون اجازه مجاز نیست.
کاربران مجازند از وب‌سایت برای اهداف شخصی و دریافت اطلاعات یا ثبت درخواست خدمات استفاده کنند، اما نباید از آن برای فعالیت‌های مخرب، ارسال داده‌های نادرست، نفوذ، اختلال یا هرگونه استفاده غیرمجاز بهره ببرند.
۱۳. حفظ حریم خصوصی
فراسرویس متعهد است اطلاعات کاربران را مطابق سیاست حفظ حریم خصوصی خود نگهداری و استفاده کند. اطلاعات ثبت‌شده صرفاً برای ارائه و پشتیبانی خدمات، پیگیری درخواست‌ها و اهداف مرتبط مورد استفاده قرار می‌گیرد.
۱۴. تغییر در شرایط و قوانین
فراسرویس ممکن است در هر زمان، این شرایط و قوانین را به‌روزرسانی کند. نسخه جدید از طریق همین صفحه منتشر می‌شود و استفاده ادامه‌دار از خدمات پس از انتشار نسخه جدید، به منزله پذیرش تغییرات خواهد بود.
۱۵. حل اختلاف
در صورت بروز اختلاف میان کاربر و فراسرویس، ابتدا موضوع از طریق پشتیبانی و مذاکره مستقیم پیگیری خواهد شد. چنانچه حل اختلاف از این مسیر ممکن نباشد، موضوع بر اساس قوانین و مقررات جاری و از مسیرهای قانونی قابل پیگیری خواهد بود.
۱۶. راه‌های ارتباطی
برای طرح پرسش، ثبت شکایت، اعلام نظر یا دریافت توضیحات بیشتر درباره شرایط و قوانین، می‌توانید از طریق راه‌های ارتباطی درج‌شده در وب‌سایت فراسرویس با پشتیبانی در تماس باشید.
